什么是客服外包首次解決率

　　目前行業(yè)內(nèi)對(duì)于首次解決率的衡量的主流方式是時(shí)間范圍限定制。也就是說(shuō)，人為設(shè)定一個(gè)時(shí)間跨度標(biāo)準(zhǔn)，比如兩個(gè)小時(shí)或者24小時(shí)，凡是在這個(gè)時(shí)間跨度內(nèi)重復(fù)撥打的號(hào)碼或客戶則被定義為沒(méi)有一次解決。問(wèn)題是，有些短時(shí)間內(nèi)重復(fù)撥打的客戶可能每次是因?yàn)橥耆煌膯?wèn)題，也有可能雖然問(wèn)題并沒(méi)有徹底解決，但客戶也懶得再次撥打你的電話或滯后一段時(shí)間后再次撥打。這樣的衡量尺度誤差會(huì)有多大?什么樣的時(shí)間跨度會(huì)把誤差減少到最小?這都是需要用自己的數(shù)據(jù)去對(duì)比和權(quán)衡的。

　　另外一種常見(jiàn)的衡量方法是直接問(wèn)客戶。比較通行的做法是在話后IVR語(yǔ)音調(diào)查中直接問(wèn)客戶問(wèn)題是否得到解決。但問(wèn)題是有些時(shí)候客戶剛剛從坐席那里得到的解決方案需要回頭驗(yàn)證才能確定，這時(shí)的回答無(wú)論是哪種答案，也總是會(huì)存在漏洞。于是真正在乎這項(xiàng)指標(biāo)的呼叫中心還會(huì)用電話呼出或電子郵件甚至紙質(zhì)調(diào)查的方式詢問(wèn)客戶問(wèn)題被一次解決的情況，拋開(kāi)成本因素的話，這種方式得到的答案可能要比直接IVR調(diào)查好一些，但考慮到時(shí)效性和抽樣問(wèn)題，也難說(shuō)這些方式的絕對(duì)客觀性。

　　另外還有一些不太常見(jiàn)的權(quán)威抽樣類(lèi)比、人工判定等方式，也都存在這樣或那樣的問(wèn)題。

　　基于以上這些原因，首次解決率先不要忙著跟同行對(duì)比，自己認(rèn)定一種方法后，持續(xù)觀察自己的解決率是否在改善，同一衡量標(biāo)準(zhǔn)下的趨勢(shì)展現(xiàn)還是可以對(duì)比解讀的。

　　如果讓你說(shuō)出一個(gè)當(dāng)提及“服務(wù)”時(shí)腦海里所反映出來(lái)的負(fù)面詞，可能會(huì)想到：工作，麻煩，壓力，任務(wù)，不得已而為之……給大家一起分析學(xué)習(xí)服務(wù)和心態(tài)的正確認(rèn)知，那么你的這個(gè)詞語(yǔ)將會(huì)有所改變。

指標(biāo)定義：

　　首解率一般定義為客戶的聯(lián)絡(luò)需求在第一次聯(lián)絡(luò)中就被圓滿解決，不需要后續(xù)工作、不需要回呼、也不需要二次確認(rèn)等等。但是這個(gè)定義看上去簡(jiǎn)單明了，但卻隱藏著無(wú)數(shù)陷阱。舉幾個(gè)例子：客戶在聯(lián)絡(luò)客服中心之前已經(jīng)查詢過(guò)網(wǎng)站、咨詢過(guò)微信、跟AI機(jī)器人有過(guò)對(duì)話，在都沒(méi)有解決問(wèn)題的情況下不得已聯(lián)絡(luò)客服中心并使問(wèn)題得到了解決，算不算首解;客戶在首次聯(lián)絡(luò)中未掛機(jī)被轉(zhuǎn)接到了其他隊(duì)列并使問(wèn)題得到了解決，算不算首解;客戶首次聯(lián)絡(luò)中包含好幾個(gè)問(wèn)題，有的得到了解決，有的未能解決，算不算首解;客戶來(lái)電故障報(bào)修，需要出現(xiàn)場(chǎng)才能解決問(wèn)題，如何算首解等等各種各樣的具體情況，使首次解決的定義內(nèi)涵豐富多樣。而定義是衡量的前提，不同的定義會(huì)直接影響到最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)表現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)首解率做進(jìn)一步的細(xì)節(jié)定義，才能使得這項(xiàng)指標(biāo)具有可操作性。

衡量方法：

　　業(yè)內(nèi)普遍采用的衡量方法基本有兩種：時(shí)限統(tǒng)計(jì)與客戶調(diào)查。時(shí)限統(tǒng)計(jì)是指首先定義好客戶在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)同一號(hào)碼有重復(fù)來(lái)電就判定為未能一次解決;而客戶調(diào)查則是指當(dāng)電話或聯(lián)絡(luò)結(jié)束后緊隨其后的調(diào)查，一般為IVR語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)彈窗、短信或郵件等形式，詢問(wèn)客戶所咨詢的問(wèn)題有沒(méi)有得到解決。但是，這兩種方法都不是完美的，會(huì)有誤判和漏判。比如有些人習(xí)慣一次電話只解決一個(gè)問(wèn)題，放下電話一會(huì)兒又想起一個(gè)問(wèn)題同一號(hào)碼又再次來(lái)電;有的客戶對(duì)于寬帶故障非常惱火，剛剛電話報(bào)修完畢就接到了首解率調(diào)查，你讓他怎么回答你?面對(duì)這種情況，不要輕易去做行業(yè)對(duì)比，本身就不完善且定義不同的指標(biāo)對(duì)比是意義不大的。服務(wù)質(zhì)量管理集團(tuán)(SQM)的一項(xiàng)調(diào)研表明，同一數(shù)據(jù)同一指標(biāo)的不同定義和衡量方法所產(chǎn)生的結(jié)果差距可高達(dá)18%。企業(yè)要做的是一方面不斷根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整衡量閾值和記錄方式，另一方面是固定一種衡量方式，盡管不完美，但可以縱向看自身在這項(xiàng)指標(biāo)上的改善趨勢(shì)。

首解率還有一些其它的測(cè)量方式，可參考Callcopy公司的如下調(diào)研結(jié)果：

改進(jìn)與提升

　　最后來(lái)說(shuō)一下這項(xiàng)指標(biāo)的改進(jìn)與提升。兩個(gè)方面，員工個(gè)人知識(shí)與能力，服務(wù)支撐系統(tǒng)與流程。對(duì)于一線員工來(lái)說(shuō)，知識(shí)積累越豐富，操作能力越熟練，首次解決客戶問(wèn)題的機(jī)會(huì)就越大。對(duì)于系統(tǒng)和流程，流程的制約度、權(quán)限、知識(shí)庫(kù)與信息流的豐富性與及時(shí)性、對(duì)后臺(tái)及其它部門(mén)支撐與協(xié)調(diào)的依賴程度等等都會(huì)制約員工為客戶解決問(wèn)題的水平。很多優(yōu)秀的一線員工，有時(shí)真的是心有余而力不足。因此，這里需要特別注意另外一個(gè)問(wèn)題：對(duì)一線員工考核首解率指標(biāo)。在制定FCR考核與改進(jìn)指標(biāo)之前，建議先進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，看看有多少比例的未解決是因?yàn)閱T工本身知識(shí)和能力問(wèn)題，又有多少比例是因?yàn)槠髽I(yè)的流程、制度、授權(quán)、系統(tǒng)、支撐等方面的問(wèn)題。如何界定與對(duì)待這兩類(lèi)問(wèn)題，是關(guān)系到考核是否相對(duì)公平公正，只針對(duì)員工的改進(jìn)與提升是否湊效的前提。

　　最后給大家留一道思考題：首解率指標(biāo)是不是越高越好?