在客戶服務行業，除了各領域都有所需的專業外，如何讓所有客服人員靈活有效地響應客戶的問題，在企業設計的相對固定的框架內傳遞信息和服務交互，即使是客戶的不合理投訴或要求也可以通過溝通來緩解，也必須依靠溝通技巧。

　　例如，很多客戶一打電話就抱怨很多問題。專業服務人員不得被動聽取客戶投訴。他們可以優先安撫顧客的情緒，處理他們的主要問題，然后進一步與他們的次要問題溝通。在溝通過程中，可以運用技能，包括主動詢問、以同理心引導客戶，讓客戶了解到客服人員真誠幫助客戶解決問題，進而解決客戶危機。這是專業的客服人員的表現。

　　在溝通過程中，除了掌握技能外，“聽”是掌握交際情境的最有利方式。客服人員經常在電話里與客戶爭吵，或是因為客戶投訴的問題不合理，在電話中被客戶糾纏。專業客服人員不會打斷客戶陳述客戶投訴的問題是否合理或不合理，而是會及時識別和回應客戶，認真傾聽并分析客戶來電的真實目的，并通過適當的時間切入問題的焦點，掌握溝通情況，讓客戶了解公司的做法，同時緩解客戶投訴。如果客服人員只是盲目地與客戶交談或表達自己的立場，只會引起客戶情緒反彈，導致談話現場失控。

　　因此，在掌握溝通過程中，首先要消除或減少客戶的憤怒，并對客戶的陳述熱情回應。客服人員應避免客戶情緒對其在服務中的個人表現的影響，了解客戶的需求，并針對客戶需求提供合理、適當的解決方案。客戶服務中心的客服人員面對每一個來電者時，由于對象或主題不同，會處于不同的溝通環境中。客戶服務中心客服人員必須能夠及時識別并提供適當的解決方案，全面掌握整個溝通過程。客戶服務中心每天正常運行成成百的電話，客服人員在接機時間，有必要判斷客戶的心情。