提高你的自我約束和素質(zhì)

　　有正確的態(tài)度和正確的觀念:

　　在與客戶打交道時(shí)，首先要認(rèn)真傾聽用戶反映的問題，準(zhǔn)確判斷用戶屬于哪種類型的業(yè)務(wù)，以及用戶反映問題的根源，以便更快地將情況反映給相關(guān)部門，為用戶反映，跟進(jìn)并縮短后臺(tái)服務(wù)人員的處理時(shí)間。

　　要善于與客戶溝通:

　　多聽少說: 多聽客戶的抱怨 （包括用戶不滿的發(fā)泄），同意客戶的一些建議，重復(fù) 摸棱兩可 問題以確定客戶的問題，然后對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸納整理，梳理出客戶的問題和需求;

　　學(xué)會(huì)拒絕: 對(duì)客戶的一些不合理的要求給予堅(jiān)決的拒絕，以免把球踢上一級(jí)，或給公司經(jīng)營(yíng)造成損失。對(duì)于客戶的無理要求，如果一開始階段不拒絕，而是把問題留到下一個(gè)層次，無非是對(duì)客戶的暗示，“我在這里解決不了，但我可以再上一個(gè)層次”，而且不管最后能不能為客戶處理好，客戶肯定不會(huì)滿意。

　　學(xué)會(huì)平息顧客投訴:

　　顧客抱怨是不可避免的。每個(gè)客戶都不會(huì)只是為了抱怨而抱怨。他們會(huì)有期望 （要求福利）。我們應(yīng)該首先了解客戶的真實(shí)想法，并以適當(dāng)?shù)姆绞狡较⒖蛻舻谋г梗垣@得他們的理解和支持。

　　為了不斷豐富產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面的知識(shí):

　　作為客戶服務(wù)人員，首先要有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，不斷增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，掌握更多的服務(wù)技能，熟悉公司業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。只有這樣，我們才能熟練地回答客戶的各個(gè)方面的問題，并向用戶明確地推廣我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

　　處理客戶投訴和投訴的技巧

　　足夠耐心:

　　對(duì)于顧客的抱怨或抱怨，要耐心傾聽，不要輕易打斷顧客的敘述，更不要批評(píng)顧客的缺點(diǎn)。相反，我們應(yīng)該鼓勵(lì)客戶與他們交談，讓他們充分發(fā)泄不滿。耐心傾聽客戶的抱怨和抱怨后，當(dāng)他們滿意發(fā)泄時(shí)，就能更自然地聽取或接受服務(wù)人員的解釋和道歉。

　　態(tài)度應(yīng)該足夠好:

　　客戶的投訴或投訴是為了表明客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。心理上，他們會(huì)覺得公司虐待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)使他們的心理感受和情緒非常差，并且會(huì)惡化與客戶的關(guān)系。相反，如果服務(wù)人員真誠(chéng)、禮貌、熱情，就會(huì)降低顧客的心情。俗話說，“憤怒的人不微笑的人”。謙虛友善的態(tài)度會(huì)促使顧客冷靜下來，理性地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　移動(dòng)足夠快:

　　處理投訴和投訴的行動(dòng)要迅速。首先，顧客能感受到尊重；第二，展現(xiàn)公司解決問題的誠(chéng)意；三是防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)企業(yè)造成更大的傷害；第四，可以把損失降到最低，比如維修設(shè)備成本、維修費(fèi)用等等。一般情況下，接到客戶投訴或投訴信息后，應(yīng)立即了解客戶的具體問題，然后在公司內(nèi)部協(xié)商處理方案，以便更好地及時(shí)回復(fù)客戶。

　　說話的方式（語言）足夠恰當(dāng)：

　　在解釋問題的過程中，措辭也要非常謹(jǐn)慎。它應(yīng)該是合理的，體面的和慷慨的。不要說“你怎么能不懂這個(gè)”、“你會(huì)操作電腦嗎”等自尊心語言，盡量用委婉的語言與顧客溝通，即使顧客不講理，也不要太沖動(dòng)，否則，顧客會(huì)失望而很快離開。