無(wú)論有多少客戶(hù)服務(wù)外包人員，本著客戶(hù)第一的原則，我們提供的服務(wù)應(yīng)該始終是專(zhuān)業(yè)的。接下來(lái)的問(wèn)題是:如何為小客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)大氛圍?我們結(jié)合了5W大、中、小客戶(hù)的最佳實(shí)踐，并采取了一些實(shí)用技巧，希望能幫助你并帶來(lái)運(yùn)營(yíng)靈感。

我們必須不斷不遺余力地將領(lǐng)導(dǎo)策略和技能直接應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)高效呼叫中心的五個(gè)最關(guān)鍵要素。我們稱(chēng)這五個(gè)元素為:

　　1.一次只招募最好的員工(我知道你此時(shí)的反應(yīng)，招募一個(gè)能快速說(shuō)話(huà)的人是好的，但是我仍然需要知道什么是最好的目標(biāo)以及應(yīng)該做什么，盡管目前可能會(huì)有困難)

　　2.通過(guò)員工培訓(xùn)和發(fā)展取得前所未有的成果

　　3.獲得最高程度的員工滿(mǎn)意度

　　4.建立強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)

　　5.推動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)最大影響

　　這五個(gè)要素是——，它們確實(shí)與領(lǐng)導(dǎo)力有關(guān)。沒(méi)有這些元素，不管你有多少技術(shù)支持或者你進(jìn)行了多少過(guò)程優(yōu)化，你都很難達(dá)到卓越運(yùn)營(yíng)。卓越運(yùn)營(yíng)本質(zhì)上是一個(gè)以員工為中心的流程，依靠員工逐年、逐季度、逐月、逐周、逐日、甚至逐小時(shí)持續(xù)改進(jìn)五個(gè)核心要素。

　　你在盡一切可能招聘最好的員工嗎?你是否將大部分時(shí)間花在培訓(xùn)和發(fā)展員工上?你和你的領(lǐng)導(dǎo)是否正在培養(yǎng)一種基于員工滿(mǎn)意度和強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)的文化?當(dāng)你盡最大努力做好所有這些事情時(shí)，你已經(jīng)準(zhǔn)備好充分利用和推動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以最大限度地提高對(duì)績(jī)效結(jié)果的影響，你已經(jīng)在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)卓越的道路上了。

　　今天介紹的技能的核心實(shí)際上是多業(yè)務(wù)角色“馬甲”，它適用于服務(wù)客戶(hù)的不同情況。讓我們看看在日常工作中是否經(jīng)常遇到以下三種情況:

總有顧客喜歡占便宜，想要打折。

　　經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的成本是確定的。每個(gè)公司都希望獲得一些利潤(rùn)，但是總有一些顧客想要更低的折扣和更優(yōu)惠的價(jià)格。然而，每個(gè)銷(xiāo)售/售前人員手中的折扣權(quán)限是確定的。每當(dāng)出現(xiàn)“折扣”要求時(shí)，通常需要咨詢(xún)主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。對(duì)于一個(gè)小規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)過(guò)程其實(shí)并不復(fù)雜，但是過(guò)于倉(cāng)促和直接，無(wú)法承受客戶(hù)的要求，血汗錢(qián)也賺不到。折扣很糟糕。老板面子要去哪里?

　　事實(shí)上，沒(méi)有必要掙扎。在這種情況發(fā)生之前，即使客戶(hù)不愿意給予“腿部折扣”，也完全有可能為銷(xiāo)售/售前人員提供多個(gè)服務(wù)帳戶(hù)。如果顧客磨折了折扣，禮貌地、如實(shí)地回答折扣權(quán)限不夠，他需要要求更大的折扣，然后穿上他的馬甲，登錄附加賬戶(hù)，扮演深度折扣權(quán)限的角色。如果他拒絕顧客，他就是經(jīng)理/老板，他決心不放棄面子;如果你接受更多的折扣，你會(huì)賣(mài)給你的客戶(hù)一個(gè)人情，并獲得良好的聲譽(yù)。下次，你會(huì)回來(lái)的。為什么不兩全其美呢?

沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人士解釋說(shuō)助教不會(huì)聽(tīng)

　　在大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)外包的情況下，特別是在售后服務(wù)方面，我們給客戶(hù)的解釋往往是我們最大的努力，但仍然會(huì)有客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的行為。即使給出的理由是事實(shí)和根本原因，仍然會(huì)有客戶(hù)的懷疑，特別是那些將客戶(hù)服務(wù)人員的帳戶(hù)，并認(rèn)為服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)和解釋不夠充分的人。

　　好吧，控制你的沖動(dòng)，穿上一件有多賬戶(hù)特征的小背心來(lái)改變你想成為的人。發(fā)揮產(chǎn)品研發(fā)的作用，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度解釋問(wèn)題;扮演運(yùn)營(yíng)人員，從客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略方向解釋情況;作為一名工程師，從技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度總結(jié)根本原因。當(dāng)然，前提是你已經(jīng)掌握了問(wèn)題，真正的原因是沒(méi)有偏差。我們不支持欺騙顧客。從心理學(xué)的角度來(lái)看，這不是顧客的錯(cuò)，而是顧客的錯(cuò)

　　總有一些老朋友“無(wú)所事事”。你今天見(jiàn)過(guò)他們嗎?我們不制造矛盾，但我們抱怨搬運(yùn)工。對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，抱怨是完全正常的。然而，并不是所有的顧客都能用一次投訴來(lái)發(fā)泄他們的不滿(mǎn)。大多數(shù)顧客抱怨的目的是想要一個(gè)“聲明”或“結(jié)果”，而不是“對(duì)不起，我們知道，我們會(huì)給相關(guān)人員反饋”。如果顧客很平靜，接受了，真誠(chéng)地感謝你有一群好顧客，如果不守規(guī)矩的顧客拒絕服從，小編我希望你自助多福。

　　那么，我該怎么辦?如果公司只有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員，而客戶(hù)想要改變個(gè)人服務(wù)，還能是誰(shuí)呢?這是你的小背心。如果這個(gè)錯(cuò)誤確實(shí)是我們?cè)斐傻模覀儾荒艹姓J(rèn)太多，但小客戶(hù)服務(wù)人員或老板親自出來(lái)，給客戶(hù)一個(gè)完全不同的感覺(jué)。我們可以用做主人的心態(tài)充分面對(duì)難纏的顧客，用老板的身份安撫顧客，并承諾與他們打交道。事實(shí)上，這也廣泛應(yīng)用于企業(yè)的電火花營(yíng)銷(xiāo)。例如，注冊(cè)當(dāng)使用一個(gè)企業(yè)的軟件試用賬號(hào)時(shí)，我們的郵箱經(jīng)常收到來(lái)自該公司CXO的電子郵件，目的是為了賺錢(qián)。每個(gè)人都知道，向所有用戶(hù)發(fā)送電子郵件的一定不是他自己，但這種感覺(jué)比冷系統(tǒng)的電子郵件好得多。

因此，從操作層面來(lái)看，一個(gè)代理如何能夠同時(shí)登錄多個(gè)客戶(hù)服務(wù)帳戶(hù)?

　　第一步:打開(kāi)瀏覽器，選擇右上角的隱形模式。

　　第二步:在隱形模式下，在瀏覽器中打開(kāi)多個(gè)環(huán)信客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)登錄標(biāo)簽，在不同的頁(yè)面上登錄不同的賬戶(hù)。如果您不使用同一個(gè)瀏覽器，您可以分別在多個(gè)瀏覽器中登錄不同的帳戶(hù)。

　　第三步:當(dāng)上述情況發(fā)生時(shí)，將對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)馁~戶(hù)并繼續(xù)接收。

至此，我們還將梳理出“小客戶(hù)服務(wù)”軟件系統(tǒng)的基本屬性，為當(dāng)選時(shí)提供有益的參考。

　　1.SaaS模式已準(zhǔn)備就緒。注冊(cè)帳號(hào)將立即使用，沒(méi)有太多的技術(shù)配置限制，上手閾值低;

　　2.支持高性?xún)r(jià)比的在線(xiàn)支付。網(wǎng)上購(gòu)物沒(méi)有復(fù)雜的過(guò)程，這省去了許多不便。在功能相同的情況下，價(jià)格越低越好;在同等價(jià)格的情況下，功能越來(lái)越好;

　　3.隨時(shí)隨地的移動(dòng)接待咨詢(xún)。有限的人力或兼職客戶(hù)服務(wù)，需要有在移動(dòng)工作臺(tái)上接待和咨詢(xún)客戶(hù)的能力;

　　4.基本對(duì)話(huà)能力和機(jī)器人功能。滿(mǎn)足與客戶(hù)的豐富媒體交流、通用語(yǔ)言、滿(mǎn)意度評(píng)估、基本統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)接收機(jī)器人功能，解決人力短缺問(wèn)題。

　　當(dāng)然，上面提到的技能總是技能。當(dāng)客戶(hù)對(duì)話(huà)的數(shù)量足夠大時(shí)，企業(yè)更加重視客戶(hù)體驗(yàn)，適當(dāng)?shù)姆椒ㄊ菙U(kuò)大客戶(hù)服務(wù)人員，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)外包代理的質(zhì)量和效率。這是度過(guò)艱難時(shí)期的唯一方法。