呼叫中心是一個由一批服務人員組成的服務組織，位于一個相對集中的地方。它通常使用計算機通信技術來處理來自企業和客戶的電話查詢，特別是具有同時處理大量來電的能力。它還具有來電顯示功能，可自動將來電分配給具有相應技能的人員進行處理，并可記錄和存儲所有來電信息。

　　呼叫中心，也稱為客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初將用戶的呼叫轉移到應答站或專家那里。此后，隨著需要轉接的電話和應答的增加，一個交互式語音應答系統已經建立起來，它可以實現對一些常見客戶問題的應答，并由機器“自動操作員”來回答和處理。在傳統意義上，呼叫中心是指呼叫響應中心，它側重于電話接入，并為客戶提供各種電話響應服務。為了在保持服務水平的同時確保效率，呼叫中心必須具備哪些功能?首先，特性應該在保持服務水平的同時保證效率。

呼叫中心必須具備以下特征:

　　(1)統一客戶和公司之間的所有渠道;

　　(2)允許客戶體驗與公司互動的任何渠道;

　　(3)通過現有技術將客戶互動轉向低成本渠道;

　　(4)不斷加強交互過程的自動化，以便更快、更有效地響應;第二，功能1。沒有地域限制，傳統的商家采用開店的方式，顧客必須去營業網點才能得到相應的服務。

　　一方面，這意味著商業企業規模擴張的高成本，另一方面。一方面，這意味著顧客在購物時受到居住地的限制。呼叫中心的采用解決了這兩個問題。該公司不必費心在偏遠地區設立營業網點，顧客也不必離開家。一個電話就能快速方便地解決問題。2.沒有時間限制。在自動語音應答設備的幫助下，呼叫中心可以為用戶提供24小時、24小時的服務，即使人工座席下班，也不會產生任何額外費用。相比之下，普通商業網點很難做到這一點，至少會大大增加運營成本。3.個性化服務呼叫中心可以為客戶提供更好的服務，而這通常是普通商業網點無法企及的。

　　例如，當呼叫到達時，呼叫中心可以根據主叫號碼或被叫號碼提取相關信息，并將其傳輸到代理的終端。這樣，當代理收到呼叫時，他會獲得大量與該客戶相關的信息，從而簡化了處理呼叫的過程。

　　當呼叫中心用于客戶服務中心時，這種效果尤其明顯。當用戶進入客戶服務中心時，呼叫中心僅通過輸入客戶號碼或甚至客戶號碼就可以根據其呼叫號碼從數據庫中提取相關信息。這些信息不僅包括用戶的基本信息，如公司名稱、電話號碼、地址等。而且還有過去的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題，這樣雙方就可以很快找到進入問題的核心。

　　呼叫中心還可以根據該信息智能地處理該呼叫，并將其轉移到相關專業人員的座位7，以便客戶可以立即得到專業人員的幫助，并盡快解決該問題。通過呼叫中心收集并建立數據庫，利用數據挖掘技術為企業尋找更多的客戶，并為他們提供個性化、完整的服務，這將帶來最佳的競爭優勢。