在客戶服務(wù)外包人員的日常工作中，他們會(huì)面臨不同類型的問題，遇到不同類型的客戶。有些問題總是驚人地相似。為了體現(xiàn)服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)形象，有必要設(shè)計(jì)統(tǒng)一的回答口徑。這不僅給了服務(wù)人員工具，也給了客戶統(tǒng)一的認(rèn)知，從而從側(cè)面提高了服務(wù)接受能力和效果。

　　在通用語音的設(shè)計(jì)中，有必要將通用語音分為普通語音和問答語音。常用的應(yīng)答語音是在正常業(yè)務(wù)受理中用于連接整個(gè)服務(wù)流程的語音。客戶經(jīng)常會(huì)問問題，但這與具體業(yè)務(wù)無關(guān)。

　　眾所周知，當(dāng)前的行業(yè)結(jié)構(gòu)仍然以勞動(dòng)密集型呼叫中心外包為主。由于交通工作的特殊性，人員流動(dòng)性強(qiáng)，與其他行業(yè)相比流動(dòng)率相對較高。因此，新老員工的不斷交替也是呼叫中心行業(yè)的普遍現(xiàn)象，新員工的培訓(xùn)也是管理者永恒的話題。

　　新員工在呼叫中心外包中遇到的常見問題是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱和服務(wù)技能不足。對于業(yè)務(wù)復(fù)雜、業(yè)務(wù)量大的呼叫中心，尤其是業(yè)務(wù)量達(dá)到一千萬級的大型呼叫中心，新員工通常需要幾個(gè)月的時(shí)間從入職開始學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，然后才能獨(dú)立聯(lián)系。學(xué)習(xí)能力差的員工可能需要更長時(shí)間工作，因此新員工的培訓(xùn)成本也相對較高。如何讓新員工快速工作，幫助這些新員工快速成長，也成為呼叫中心行業(yè)非常關(guān)注的話題。

　　一般來說，新員工的培訓(xùn)路線是基于“先理論后實(shí)踐”的原則。首先，需要對公司的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的理論研究。業(yè)務(wù)量大的企業(yè)通常需要對電信運(yùn)營商進(jìn)行一個(gè)月的崗前培訓(xùn)。然后，他們進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，安排老員工帶領(lǐng)新員工擔(dān)任師傅并嘗試接線。一般來說，根據(jù)員工的掌握和學(xué)習(xí)能力，他們在獨(dú)立上崗前至少需要一個(gè)月左右的時(shí)間。從理論研究到實(shí)踐嘗試的銜接是一個(gè)關(guān)鍵的過渡階段。如果試連接階段有堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和連接技能等基本技能基礎(chǔ)，它將在新員工的后續(xù)快速增長中發(fā)揮非常重要的作用。實(shí)習(xí)期的培訓(xùn)計(jì)劃非常重要。作者分享了基于過去實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的——7天的新員工快速成長目標(biāo)管理試驗(yàn)現(xiàn)場計(jì)劃。

　　新員工“7天目標(biāo)管理實(shí)驗(yàn)場”能力建設(shè)項(xiàng)目包括以下內(nèi)容：每周(7天)為員工設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值，設(shè)計(jì)每個(gè)階段的課程體系內(nèi)容，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)，關(guān)注新員工聯(lián)系服務(wù)的質(zhì)量和效率，促進(jìn)新員工在試聯(lián)系實(shí)習(xí)期間的服務(wù)能力依次提高，確保實(shí)習(xí)結(jié)束后員工服務(wù)水平達(dá)到合格員工水平。

　　客戶服務(wù)外包之所以被稱為通用電話，是因?yàn)樗c產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)，可以在任何企業(yè)的客戶服務(wù)中心使用。它在本質(zhì)上是普遍的。

以下是十幾種常見語音技巧的流行程度和水平的收集和總結(jié)，供您參考。

　　1.客戶打通電話不說話或仍在撥號(hào)時(shí)：

　　“您好，這里是****客戶服務(wù)中心，您的電話已接通，請講話。”

　　如果客戶仍然沒有提問：

　　“很抱歉，聽不到您的聲音，請掛機(jī)后重?fù)埽兄x您的來電，祝您心情愉快，再見!”

　　2.客戶撥打過來聲音小或背景音嘈雜時(shí)：

　　“很抱歉，聽不清您的聲音，請您的聲音稍大一點(diǎn)。”

　　3.客戶語速太快聽不清問題時(shí)：

　　“您好，請您稍慢一點(diǎn)，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一下。”

　　4.客戶語速太快聽不清問題時(shí)：

　　“可能您所處的位置(您的線路)信號(hào)不穩(wěn)定，聽不清您的聲音，請您更換一下位置(稍后再次撥打過來)?”

　　如果出現(xiàn)一直無法溝通情況時(shí)：

　　“很抱歉，聽不清您的聲音，請掛機(jī)后重新?lián)艽蜻^來，感謝您的來電，祝您心情愉快，再見!”

　　5.客戶詢問服務(wù)人員工號(hào)時(shí)：

　　“我的工號(hào)是***號(hào)，很高興能為您服務(wù)，也歡迎您隨時(shí)監(jiān)督我的工作。”

　　6.客戶詢問座席代表的私人情況時(shí)：

　　“您好，這里是*****客戶服務(wù)中心，目前只能為您解答有關(guān)業(yè)務(wù)方面的問題，如果您有業(yè)務(wù)問題需要我為您解答，我非常愿意為您服務(wù)，如果沒有請您掛機(jī)(如果沒有，請?jiān)试S我為下一位客戶服務(wù)。)”

　　如果客戶還在詢問時(shí)或者提出無聊話題時(shí)：

　　“很抱歉，我只能為您解答業(yè)務(wù)方面問題，如果現(xiàn)在您已經(jīng)沒有業(yè)務(wù)問題需要我為您解答，因?yàn)橄到y(tǒng)非常繁忙，等待客戶較多，請您見諒，感謝您的來電，祝您身體健康，再見!”

　　7.客戶撥打過來查詢?yōu)槠浞?wù)的客服人員工號(hào)時(shí)：

　　“您好，因?yàn)槟碾娫捠峭ㄟ^系統(tǒng)自動(dòng)分配的，在這里我查看不到該工作人員的工號(hào)，如果您有什么問題，請?jiān)试S我為您解決。”

　　如果客戶提出表揚(yáng)時(shí)：

　　“非常感謝您對我們工作的支持，這些是我們應(yīng)該做的，謝謝您的鼓勵(lì)。如有問題歡迎您隨時(shí)撥打****客戶服務(wù)熱線，很高興能再次為您服務(wù)。”

　　如果客戶反映其態(tài)度不好時(shí)：

　　“請您不要生氣，我首先在這里代表那位工作人員向您道歉，請您見諒，我們非常歡迎您對我們工作進(jìn)行監(jiān)督，可是您如果不能提供那位工作人員的工號(hào)，我們這里是查詢不到的，請您見諒，若以后有同等情況出現(xiàn)，請您記錄他的工號(hào)，再次撥打過來反映，有關(guān)部門肯定會(huì)對他進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，請您放心。”

　　8.客戶投訴時(shí)：

　　客服人員應(yīng)耐心解答，避免重復(fù)客戶的不滿內(nèi)容，回答問題時(shí)不要引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴，對于無統(tǒng)一口徑的問題，以自己的理解盡量給客戶以滿意合理的解釋，因?yàn)槭紫窍蛻舨粷M情緒的最佳時(shí)機(jī)，如果有回答困難，留下客戶姓名，聯(lián)系方式交負(fù)責(zé)人處理。

　　注意判斷客戶投訴問題是否能夠解答，切勿出現(xiàn)盲目回答，以免客戶產(chǎn)生二次投訴，或者對相關(guān)部門后續(xù)回復(fù)帶來不必要的麻煩。

　　在回答客戶投訴問題時(shí)，平和的語氣能夠化解客戶不滿情緒，另外也要以規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，不卑不亢的態(tài)度，針對客戶問題作以回答。

　　“您好，先生/女士，我非常理解您的心情，我們這里是****客戶服務(wù)中心，就是為***客戶服務(wù)，為您解決使用過程中出現(xiàn)的問題的，既然您撥通了我們的服務(wù)號(hào)碼，請您相信我一定會(huì)為您解決問題，請您把您遇見的問題詳細(xì)情況告訴我，我會(huì)盡快為您解決。”

　　從客戶描述中分析問題原因，一般都是客戶使用過程中的誤解而產(chǎn)生的不滿，客服不要批評客戶的錯(cuò)誤，要委婉告知正確的方法，盡量將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)咨詢。

　　9.客戶詢問公司詳細(xì)情況時(shí)：

　　客戶：你們公司在那里?

　　“您好，我們這里是*****客戶服務(wù)中心，為全國**客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)，如果您在使用過程中有什么問題，在這里我可以為您詳細(xì)解答。”

　　客戶：你們領(lǐng)導(dǎo)在嗎?讓你們領(lǐng)導(dǎo)接電話。

　　“您好，先生/女士，如果您有什么問題，您可以告訴我，看我是否能為您進(jìn)行解答。”

　　客戶堅(jiān)決不和座席溝通時(shí)：

　　“您現(xiàn)在告訴我您遇到了什么問題，我需要詳細(xì)記錄下來，反映到相關(guān)部門及時(shí)為您處理。”

　　詳細(xì)記錄內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)客戶的問題客服自己能夠解決，抓住客戶說話間隙，與客戶進(jìn)行交流，在交流中提供正確的方法或思路，最終目的是要使客戶理解公司處理流程或者讓客戶明白自己的看法有偏頗之處。

　　要是客戶反映問題客服自己無法解決，反映至值班長處。切記不要搶話，不要明確指出客戶錯(cuò)誤。

　　“您好，您的問題我已經(jīng)詳細(xì)記錄下來了，請問您是那里的客戶?請問您貴姓?我會(huì)將您的問題反映至相關(guān)部門，工作人員會(huì)核實(shí)后進(jìn)行處理，并及時(shí)給您答復(fù)。”

　　10.客戶詢問什么時(shí)間能夠回復(fù)時(shí)：

　　“我馬上就會(huì)將您的意見反映至有關(guān)部門，工作人員在查詢后會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。雖然我無法給您一個(gè)明確的處理結(jié)果時(shí)間，但請您相信，我們會(huì)非常重視您的問題，一定會(huì)在第一時(shí)間給您回復(fù)。”

　　11.客戶無理取鬧或者漫罵(與業(yè)務(wù)無關(guān))時(shí)：

　　“為了更好的溝通和盡快解決您的問題，請您盡可能使用文明用語。”

　　客戶仍然繼續(xù)時(shí)：

　　“您好，先生/女士，這里是***客戶服務(wù)中心，我們對與您的通話會(huì)有24小時(shí)錄音記錄，請您自重。”

　　客戶不聽勸告時(shí)：

　　“很抱歉，如果您沒有業(yè)務(wù)問題需要咨詢，由于系統(tǒng)繁忙，咨詢客戶較多，感謝您的來電，祝您身體健康，再見。”

　　12.客戶對公司或者業(yè)務(wù)提出一些建議時(shí)：

　　“您的建議我已經(jīng)詳細(xì)的記錄了下來，會(huì)及時(shí)的反映到相關(guān)部門，非常感謝您對我們業(yè)務(wù)(工作)的大力支持，繼續(xù)為我們提出您寶貴的建議。”

　　13.客戶希望下一回還是自己服務(wù)時(shí)：

　　“如果您再次撥打過來，仍然是我為您服務(wù)，我當(dāng)然非常榮幸。如果不是，我相信***客戶服務(wù)中心每位工作人員的服務(wù)都會(huì)令您滿意的。”

　　14.如果有不確定問題時(shí)：

　　“您好，請您稍等，我為您查詢一下。”(客戶同意后進(jìn)行保持通話，盡快進(jìn)行查詢，查詢時(shí)間不得超過30秒)

　　“很抱歉讓您久等了，經(jīng)過查詢……” (如果經(jīng)查詢無果或系統(tǒng)忙查詢不到,可以留下客戶聯(lián)系方式,核實(shí)后回復(fù)客戶)

在客戶等待進(jìn)行問題核實(shí)的時(shí)候，要遵循兩個(gè)原則：

　　(1) 10秒內(nèi)的不等待

　　如果客戶的問題服務(wù)人員不能立即解答，需要查詢資料，但是查詢過程預(yù)估10秒鐘即可。

　　也就是說資料就在手邊，就應(yīng)該使用溝通的技巧將這樣的一個(gè)查詢過程連接過去，例如可以加一句“您之前是什么樣的想法?”把問題拋給客戶，讓客戶說話，這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員就可以去查詢，不管客戶表達(dá)的想法怎么樣，查詢結(jié)果出來后，就找時(shí)機(jī)插話告知結(jié)果。

　　(2) 30秒以上的不等待

　　由于考慮到客戶承受等待時(shí)間的心理影響問題。30秒是客戶可以平靜等待的上限，超過30秒以后，客戶在等待的過程中就會(huì)產(chǎn)生一些焦慮情緒。

　　若當(dāng)前客戶問題有可能超過30秒還查詢不到解決答案時(shí)，客服就應(yīng)該有一個(gè)預(yù)期的判斷，直接詢問客戶的聯(lián)系方式與聯(lián)系人，再在查詢后回?fù)芸蛻暨M(jìn)行服務(wù)了。

　　15.如果客戶反映撥打不進(jìn)來時(shí)：

　　比如：你們干嗎呢?不接電話?

　　“很抱歉，先生/女士，因?yàn)楝F(xiàn)在撥打電話咨詢的客戶較多，排隊(duì)等待占用了您的時(shí)間，還請您見諒，請您告訴我您的問題，我會(huì)盡快給您解決!”

寫在最后

　　以上15條通用話術(shù)案例都是服務(wù)人員經(jīng)常用的基礎(chǔ)話術(shù)，在很多服務(wù)中心都有預(yù)設(shè)。在不同行業(yè)，通用話術(shù)的內(nèi)容會(huì)有所不同，也不僅限于上面的15條。

　　設(shè)計(jì)通用話術(shù)，主要是為了針對一些突發(fā)情況解決服務(wù)人員在非業(yè)務(wù)咨詢處理方面的溝通問題，規(guī)范同類型問題解答統(tǒng)一性的。在日常服務(wù)工作中，話術(shù)設(shè)計(jì)人員應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)常見問題并進(jìn)行歸納總結(jié)，開發(fā)與設(shè)計(jì)出規(guī)范的統(tǒng)一解答口徑。

　　一個(gè)客服外包服務(wù)中心常見問題的多少，是衡量一個(gè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐水平的關(guān)鍵。