客戶服務外包客戶服務中心無處不在。只要您通過電話和任何媒體功能連接向服務人員尋求答案或幫助，您將享受客戶服務中心的服務!一般客戶服務中心一直處于成本服務中心的地位。這只是一個電話中心，由公司建立，以提高服務質量的形象，并聽取客戶的聲音。然而，一個小單位應該是整個企業(yè)最重要的核心。服務中心不僅可以為公司的客戶服務，也可以為公司的員工服務，如服務臺中心。因此，多元化發(fā)展應該是服務中心爭取公司經營份額的最大課題。

　　在精英客戶服務人員國際交流研討會期間，討論了客戶服務的各種觀點，因此本期電子報紙以一篇關于當今客戶服務中心新面貌的特別文章為特色。

　　除了專業(yè)的溝通技巧之外，客戶服務人員還必須知道如何操作客戶服務中心的客戶服務系統(tǒng)，并選擇合適的程序為客戶提供服務。

　　例如，基金公司客戶服務中心的客戶服務人員在客戶咨詢當天接到客戶關于基金凈值的電話，但客戶服務人員在回復客戶咨詢信息前需要核對客戶的基本信息。這樣的操作過程似乎太多余，不適用于客戶。因此，理解和利用好系統(tǒng)，掌握過程規(guī)范是非常重要的。只有合理地設計或匹配流程，而不是過于嚴格或松散，才能有效地保持服務質量，讓客戶滿意。

　　與項目合作提供服務。

　　客戶服務中心的一般員工對客戶服務人員的認知可能仍然認為客戶服務人員只遵循系統(tǒng)操作，而只接聽電話和回答問題。然而，真正的客戶服務是建立在“人性化服務”的基礎上，把握和利用客戶服務中心系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利和服務。然而，一些客戶服務中心盲目追求系統(tǒng)研發(fā)，想要提高工作效率，增加勞動能力，并花費巨資購買新設備，而忽略了客戶服務中心的核心組成是“人”。因此，一個高效的(651991)客戶服務中心是將人員與系統(tǒng)適當匹配，并使用系統(tǒng)來提高服務效率。

人員與系統(tǒng)的妥善搭配

　　1、完善的系統(tǒng)

　　統(tǒng)一的服務界面，嚴格的服務規(guī)范，組建成完善的服務系統(tǒng)。

　　2、優(yōu)秀的客服人員

　　良好的服務意識和服務態(tài)度，豐富的專業(yè)知識，準確恰當?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍儯杆儆行У慕鉀Q客戶的問題。

　　3、標準的服務流程

　　即便擁有一個完善的系統(tǒng)界面，嚴格的服務規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務，這種服務只能讓客戶感到厭煩。

　　4、人員、系統(tǒng)、服務流程的匹配

　　態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識，對客戶需求提供準確恰當?shù)膽穑@就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來的服務效果。

　　從以上四點我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當?shù)南到y(tǒng)，通過合理的工作流程，為客戶所提供的服務會是最專業(yè)的。所以，一個客戶服務中心想要提供優(yōu)質的專業(yè)的服務，其中有任何一個環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴密的，一旦產生疏失，那么也將失去服務的原意。

　　雙S (services & sales) 的客服中心經營 – 好的服務是創(chuàng)造利潤的開始

　　客服外包中心的副總裁從研討會的例子中，特別把客服外包中心近年來的經營方式做一分享，傳統(tǒng)的客服中心在企業(yè)的成本考量下一直都是以服務為其績效的數(shù)據(jù)，無法創(chuàng)造企業(yè)的利潤，但是這個觀念逐漸在改變中。試想客戶是從詢問電話進線開始，當座席可以試著從服務流程中完善解決客戶的問題，之后再帶入目前企業(yè)熱門商品的銷售，客戶在一開始美好的服務印象后，座席的銷售就不再只是拒絕聆聽，而是參考購買的可能性，如此一來，和直接的電話行銷方式最大的不同就是：您的客戶不是一接電話就開始說“ No”，而是心情愉悅地聆聽，因為他覺得座席是專業(yè)可以信賴的。此時，銷售的時機更能創(chuàng)造更高的達成率。

　　加值型服務空中分行，是花旗電話理財中心轉型，但是如何成功轉型呢?培養(yǎng)“全功能理財專員”，一通電話即可解決客戶所有問題，并把“全方位服務 (Universal)”、“一次購足 (One step services)”、“加值型服務(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常運作中。結構整個空中分行的營運成功五大要素有：

　　便利且個人化的服務平臺

　　快速且安全的理財機制

　　多元化且獨創(chuàng)的理財產品

　　專業(yè)、熱忱且富榮譽的服務團隊

　　服務品質與客戶滿意度衡量機制

　　‘以服務為本的銷售互動模式’的觀念正逐漸蔓延在客服中心的營運里，從客服中心的內在改變 - 專業(yè)人才的訓練，服務平臺、流程調整，及商品銷售的設計，到外在改善，讓客戶信賴服務品質，提高滿意度比值，進而將客服中心從成本中心轉型成一個利潤中心。

　　BCP (Business Continuity Plan)機制建立，刻不容緩

　　從前年的SARS到今年的禽流感，傳染病的發(fā)生愈來愈快，傳染方式也輕易地從口沫及接觸方式感染，因此企業(yè)如何因應一些天然災害或疫情而造成企業(yè)經營中斷進而損失。

　　從企業(yè)危機管理及永續(xù)經營計劃中，可以看出在整個危機管理計劃中，BRP，BCP及ERP處理模式，而一旦企業(yè)啟動危機管理計劃，整個公司的運作一定會遭受影響，也會造成客戶的不便性。而客服中心在危機計劃中的角色就顯得重要。利用目前的資訊技術，人員可以利用VOIP在家接電話，服務不中斷，而且企業(yè)還可以透過中央資訊系統(tǒng)做一監(jiān)控居家工作者的上班狀況。重要的是，客戶不會因為其營運中斷而失去連系方式，除了讓客戶放心，也是維持企業(yè)營收的方式。

　　國際SOS的客服外包中心建構出一個不同的客服中心經營方式，一樣透過電話詢問方式，客戶可以透過其客服中心獲得醫(yī)療上的協(xié)助，結合國際間各個SOS客服中心 sites，服務無國界，客戶即時獲得完美的服務。從SARS的居家隔離案例中，我們發(fā)現(xiàn)若客服中心的機能運用在危機處理中，也是一種新經營視野，重新創(chuàng)造客服中心的價值魅力。

客服中心經營的六大心法

　　客服外包中心都按照日常流程運行者，都在想該提供什么服務讓客戶滿意，卻忽略客服中心真正的要角 – 座席人員，到底他們在想什么，如何經由他們的專業(yè)，提升整體客服中心的品質。客服中心經營者總是在想，客服中心的流程是否真的運作流暢，是否整體客服中心的品質如經營者預期呢?或許隱藏在客服中心管理背后的秘密，可以給予客服中心經營者一些解答，并重新審視其管理方式，將既有的客服中心帶往新的視野，透過發(fā)掘客服中心管理的秘訣，帶領整個客服中心管理成熟度朝向愿景型客服中心的境界!

　　在客戶服務外包中心管理的六大秘密中，即使有些是老生常談，客戶服務中心的經理們真的理解它們嗎?就像“提問”是一門科學一樣，如何提出正確的問題?從如何到為什么，它們都是問題，但它們表達了不同的要求。例如，在過程改進中，試著從“我們如何使過程更好”開始“為什么我們需要改進流程?”問題的本質決定了答案。如何是一個技術性的答案，而為什么是從問題本身去思考并找到問題的根源。

　　此外，還有“差異化管理——差異化服務和差異化產品價格”等客戶服務中心追求的兩個概念。為了實現(xiàn)顧客滿意和顧客服務中心價值評估，在成熟的市場競爭體系下，價格差異最終會導致價格相似的情況，但服務質量的特征是支持顧客購買產品的重要因素。

　　最后，“客戶服務中心報告”，如何從報告事件轉變?yōu)閿?shù)字報告模式，客戶服務中心一直給企業(yè)這樣的觀念，即它是一個不能長時間培養(yǎng)人的單位。但是，如果沒有客戶服務中心，這些數(shù)字可以提供給企業(yè)參考。例如，最好給企業(yè)運營商“客戶服務中心的重要性”數(shù)據(jù)。如果每天的呼叫數(shù)、座位數(shù)和該值下的整體服務水平是企業(yè)的期望值嗎?對這些數(shù)字的解釋為客戶服務中心的重要性提供了更直接的證據(jù)。

　　從新客戶服務中心管理的角度來看，在客戶服務中心的增值服務、危機應對和客戶服務中心的內部管理中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要客戶服務中心。此外，客戶服務中心應該是整個企業(yè)的核心溝通中心。從客戶端、企業(yè)內部端等。它是連接連出一和以服務人群為導向的運營利潤中心的橋梁。