呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)外包主管應(yīng)該感到整個(gè)公司都認(rèn)為呼叫中心在花錢(qián)，不會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。這是一個(gè)花錢(qián)的成本中心，而不是像營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)那樣的利潤(rùn)中心。既然是單位花錢(qián)，對(duì)最高老板來(lái)說(shuō)，沒(méi)有消息是好事。呼叫中心有問(wèn)題。要么是客戶(hù)抱怨無(wú)法接通電話(huà)，要么是設(shè)備再次停機(jī)。作為呼叫中心的主任，當(dāng)你聽(tīng)到老板打電話(huà)給你時(shí)，你認(rèn)為這主要是好事還是壞事?除了向你抱怨我們的客戶(hù)如何抱怨呼叫中心，老板還會(huì)說(shuō)些什么?

　　在大多數(shù)人看來(lái)，人力資源管理的核心是預(yù)測(cè)和調(diào)度。因此，在預(yù)測(cè)和調(diào)度中，是更多地依賴(lài)于系統(tǒng)還是依賴(lài)于人，始終是一個(gè)有著不同偏見(jiàn)的話(huà)題。事實(shí)上，制度和人都有自己的所長(zhǎng)。該系統(tǒng)具有較高的計(jì)算效率，復(fù)雜場(chǎng)景的模擬匹配和各種邊界條件下的方案權(quán)衡是其優(yōu)勢(shì)。但是，機(jī)器畢竟是機(jī)器，它的運(yùn)行需要一定的預(yù)設(shè)參數(shù)，參數(shù)的合理設(shè)置和調(diào)整需要深厚的(651991)背景和基礎(chǔ)。這是一種人造力量。因此，勞動(dòng)力資源中人的能力與制度中人的能力之間的平衡與匹配，是實(shí)現(xiàn)人與人之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、最大限度發(fā)揮人的潛能的關(guān)鍵。在抱怨制造商的產(chǎn)品質(zhì)量不好之前，你認(rèn)為你的數(shù)據(jù)可靠嗎?你的參數(shù)設(shè)置合理嗎?如果沒(méi)有系統(tǒng)，但你有足夠的時(shí)間，你能完成這項(xiàng)工作嗎?

　　勞動(dòng)力資源管理的廣義概念實(shí)際上是一個(gè)完整的員工技能提升和(651，199)提升的循環(huán)。從預(yù)測(cè)輪班安排、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)到揮發(fā)性有機(jī)化合物、揮發(fā)性有機(jī)化合物、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、電子學(xué)習(xí)和過(guò)程優(yōu)化，形成一個(gè)完整的循環(huán)系統(tǒng)。事實(shí)上，這也提醒管理人員，他們必須從系統(tǒng)(非信息技術(shù)系統(tǒng))的角度，從點(diǎn)到線(xiàn)，然后到表面來(lái)思考，以便發(fā)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵約束和突破運(yùn)營(yíng)。在理解邏輯的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該對(duì)調(diào)整的影響有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。

　　建立外部專(zhuān)家機(jī)制。這里的外部可以是企業(yè)內(nèi)部的其他部門(mén)，也可以是企業(yè)的外部。首先，企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)家和人才最了解自己企業(yè)的產(chǎn)品特性。一方面，他們可以定期向前線(xiàn)人員分享傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)。另一方面，他們還可以以虛擬專(zhuān)家小組的形式定期分析、建議和形成呼叫中心遇到的困難客戶(hù)問(wèn)題的解決方案。企業(yè)外部的“專(zhuān)家”通常由行業(yè)專(zhuān)家和高級(jí)用戶(hù)組成。在一定的激勵(lì)機(jī)制和承載渠道下，他們非常愿意貢獻(xiàn)自己的智慧和智慧來(lái)形成P2P用戶(hù)協(xié)助機(jī)制，如用戶(hù)社區(qū)、疑難問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)。其中一些類(lèi)似于眾包的概念，也可以在一定程度上形成服務(wù)支持群體。

　　這就是客戶(hù)服務(wù)外包呼叫中心的定位。這要花錢(qián)，所以：沒(méi)有消息就是好消息!

　　我們?cè)谧詈笠黄谥姓劦?，奇跡管理法要求你們部門(mén)有自己的氣象局來(lái)做好電話(huà)流量的預(yù)測(cè)。但你心里一定在暗暗地說(shuō)顧問(wèn)和黃顧問(wèn)真的不了解人的感受，呼叫中心的預(yù)測(cè)怎么可能準(zhǔn)確呢?公司每天都在做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，呼叫中心永遠(yuǎn)不會(huì)知道。這樣的預(yù)測(cè)怎么可能準(zhǔn)確?呼叫中心主管什么時(shí)候知道公司的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?

　　哈哈，你心里的答案是對(duì)的，就是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)那天的電話(huà)數(shù)量大大增加時(shí)，客戶(hù)告訴你了!營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)通常會(huì)“忘記”通知呼叫中心。不僅營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)會(huì)選擇性地忘記呼叫中心，公司的其他部門(mén)也是如此。呼叫中心是一個(gè)花錢(qián)的單位。沒(méi)有什么是好的。因此，呼叫中心成為一個(gè)孤立的單元。除非發(fā)生什么事，否則很少有人會(huì)想到它。

　　這種隔離使得呼叫中心成為公司中最大的部門(mén)，也是最容易被忽視的部門(mén)。

　　奇跡管理法告訴我們，要做好人力資源管理，我們必須做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，但呼叫中心主管通常是孤立的，很難扭轉(zhuǎn)這種孤立的局面。

　　但是你知道嗎，只要一份報(bào)告，一份給公司領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告，呼叫中心就有可能在瞬間從一個(gè)成本中心變成一個(gè)每個(gè)部門(mén)都重視的影響中心?

　　臺(tái)灣，的例子數(shù)不勝數(shù)，更不用說(shuō)內(nèi)地了。銀聯(lián)是中國(guó)非常重要的信用卡單位。它的呼叫中心建立了一段時(shí)間。從今年開(kāi)始，因?yàn)橛辛艘环輬?bào)告，所有部門(mén)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)立即關(guān)注呼叫中心提交的所有報(bào)告。這份報(bào)告也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的多次表?yè)P(yáng)。

　　農(nóng)業(yè)、工業(yè)和商業(yè)連鎖超市是中國(guó)最大的連鎖零售商，擁有300多家超市、20多家超市和1000多家便利店。它的呼叫中心已經(jīng)建立了一年多，一直是標(biāo)準(zhǔn)的成本中心。零售商的毛利不高。呼叫中心的建立幾乎成了顧客的投訴中心。公司的利益受到質(zhì)疑，所有部門(mén)都冷眼旁觀(guān)。

　　然而，在同一份報(bào)告中，公司領(lǐng)導(dǎo)把所有部門(mén)召集在一起，聽(tīng)取呼叫中心的介紹。這個(gè)長(zhǎng)期被忽視的單位，立刻成為一個(gè)超級(jí)影響力中心。

　　如此有效的報(bào)告的內(nèi)容是什么?

　　作者想在這里出售一個(gè)大問(wèn)題，并在下一期中宣布這份報(bào)告的內(nèi)容。

　　下面我要談的，是奇跡管理法第4條管理的重點(diǎn)：

　　不管用什么方法，我們都應(yīng)該加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)(即使我們經(jīng)常邀請(qǐng)市場(chǎng)部吃飯，我們也應(yīng)該邀請(qǐng)他們)。

　　《奇跡管理法》第5條是黃金時(shí)間的黃金印象，這在上一期中已經(jīng)討論過(guò)了。

　　作者經(jīng)常被不同的呼叫中心邀請(qǐng)去診斷他們的人力安排，并且經(jīng)常被問(wèn)及如何提高呼叫中心的服務(wù)水平。我做的第一件事就是問(wèn)他們黃金時(shí)間是什么時(shí)候。所謂的黃金時(shí)間是打電話(huà)最多的時(shí)間。

　　事實(shí)上，客戶(hù)對(duì)呼叫中心的服務(wù)有一個(gè)所謂的黃金印象。當(dāng)你做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，一周7天，一天24小時(shí)是一周168小時(shí)，但是顧客對(duì)你的服務(wù)的看法通常只取決于7或8小時(shí)。在一周168個(gè)小時(shí)中，顧客用這7或8個(gè)小時(shí)來(lái)給你的呼叫中心打分是不公平的，但這是一個(gè)殘酷的事實(shí)。顧客不認(rèn)為你的呼叫中心服務(wù)好僅僅是因?yàn)槟阃砩献龅煤谩Ｖ灰蜃铑l繁的電話(huà)時(shí)打不到你的熱線(xiàn)，顧客就會(huì)認(rèn)為呼叫中心的服務(wù)很差。他最常打電話(huà)的時(shí)間是你的黃金時(shí)間。

　　對(duì)于銀行的信用卡中心來(lái)說(shuō)，黃金時(shí)間是周一早上。對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，黃金時(shí)間是賬單日的第二天。在這段時(shí)間里，打電話(huà)的次數(shù)最多，人力最難安排，考試也最多，自然問(wèn)題也最多。

　　奇跡管理法用數(shù)字清楚地告訴我們，如果集中火力來(lái)提高黃金時(shí)段，整體服務(wù)水平將會(huì)提高。這種積極的迎擊敵人的方法違背了人力資源的總體安排。一般來(lái)說(shuō)，人們會(huì)避免打大量的電話(huà)，在黃金時(shí)間解決問(wèn)題之前，他們會(huì)在其他時(shí)間處理人力。

　　為什么這種正面對(duì)抗敵人的方法提高了整體服務(wù)水平?

　　讓我們思考一下客戶(hù)服務(wù)外包的服務(wù)水平。服務(wù)級(jí)別是20秒內(nèi)的響應(yīng)率(有些公司用15秒，有些用30秒)。當(dāng)你缺少人力時(shí)，最忌諱的是人力的分散，因?yàn)橹灰肆Ψ稚⒘?，它就?huì)一個(gè)接一個(gè)地被打破。任何時(shí)候都沒(méi)有足夠的人力在20秒內(nèi)接通電話(huà)。如果沒(méi)有足夠的人力，最好集中火力正面作戰(zhàn)，至少我們可以在黃金時(shí)間做好服務(wù)水平。雖然在其他時(shí)間沒(méi)有人力來(lái)做服務(wù)水平，但至少當(dāng)呼叫數(shù)量最大時(shí)，服務(wù)水平會(huì)上升，因?yàn)樵诖似陂g呼叫數(shù)量最大。只要服務(wù)水平稍有提高，總體影響就會(huì)很大。

　　當(dāng)筆者被問(wèn)及如何立即提高服務(wù)水平時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)最重要的第一步是檢查呼叫中心的黃金時(shí)段服務(wù)水平，并詳細(xì)比較黃金時(shí)段需求人力和調(diào)度人力之間的差異。

　　人們經(jīng)常忽視的是，我們應(yīng)該首先在黃金時(shí)間提高服務(wù)水平。作者經(jīng)常聽(tīng)到的回答是，沒(méi)有足夠的工作人員，晚上的服務(wù)水平仍然很好。現(xiàn)在把工作人員轉(zhuǎn)移到晨峰。我晚上應(yīng)該做什么?

　　作者的回答是：大膽前進(jìn)，做出調(diào)整。奇跡管理法告訴我們，在高峰期，我們必須建立大量的部隊(duì)進(jìn)行防御。對(duì)于人手嚴(yán)重不足的呼叫中心，作者有時(shí)會(huì)建議，如果24小時(shí)服務(wù)是絕對(duì)必要的，最好是在深夜安排一兩個(gè)人服務(wù)，然后將工作人員轉(zhuǎn)移到早上的高峰期。你的堡壘絕對(duì)不是深夜，這是你守衛(wèi)的黃金時(shí)間。

　　首先，創(chuàng)造黃金時(shí)間的黃金印象是提高服務(wù)水平的最重要的手段，這是奇跡管理法告訴我們的第五種管理方法。

　　這種管理方法聽(tīng)起來(lái)像是老生常談，但這是作者在中國(guó)看到這么多呼叫中心后發(fā)現(xiàn)的一個(gè)普遍問(wèn)題。畢竟，正面對(duì)抗需要很大的勇氣和時(shí)間。