對于一個客服外包公司來說，最關(guān)鍵的是營銷推廣和服務。德魯克說，公司的運營服務只有一個目的，那就是創(chuàng)造消費者。不了解每個人的公司，要讓他明白，不是每個人的消費者，要讓他成為每個人的消費者，并且長期保留。沒有好的商品和服務，就無法吸引消費者，也無法長期吸引消費者。著眼于吸引和吸引消費者，必須建立服務管理體系。

　　創(chuàng)建一個完善的客戶服務外包服務管理系統(tǒng)可能是每個服務經(jīng)理的終極理想。如何創(chuàng)建一個三維的、系統(tǒng)的軟件服務管理系統(tǒng)已經(jīng)引起了相當多的關(guān)注。首先要了解服務的功效。服務的功效是什么?不僅僅是在問題出現(xiàn)后被動解決困難，更重要的是主動出擊，防止問題的產(chǎn)生。并且要進一步挖掘營銷推廣機會，推進臺階式轉(zhuǎn)型。

　　1.解決方案:提供基本服務。包括咨詢、試用、報告、電話回訪等。，是服務最基本的功能，也是大多數(shù)企業(yè)在線客服的重點工作。其實這只是服務能做的最基本的事情。4.在各大應用中，只有這個是被動的，等著用戶來找大家。

　　2.預防:預防難題。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找到用戶舉報的重要環(huán)節(jié)，配合相關(guān)部門減少電話、短信、自助等帶來的問題。比如明確營銷活動的宣傳，在主題活動開始前馬上通知線上客服，可以減少很多查詢和舉報。

　　3.營銷推廣:探索營銷推廣機會。包括邀請、提交訂單、轉(zhuǎn)移案件線索等。，整個服務過程中會有很多營銷推廣機會。一般一個服務之后，用戶會很滿意，想投入很多心理狀態(tài)。這時候敏感地發(fā)現(xiàn)營銷推廣機會并自行解決或轉(zhuǎn)交給市場部，是增加銷量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒有營銷服務，不詳細。

　　4.改進:促進臺階轉(zhuǎn)化。檢查用戶和企業(yè)接觸的所有感覺連接點，推動相關(guān)步驟的升級改造。改善和預防的區(qū)別在于，預防只是通過減少問題來實現(xiàn)的，而改善能夠?qū)崿F(xiàn)更高的產(chǎn)出率。比如營銷活動要逐步規(guī)劃，在線客服會全程參與，可以從用戶的角度考慮問題，防止用戶不理解和接受，大大降低公司費用的消耗。

一個好的服務管理體系應該包括以下幾個方面。

　　1.發(fā)展戰(zhàn)略:客戶服務外包服務的發(fā)展戰(zhàn)略是基于企業(yè)發(fā)展不同環(huán)節(jié)的總體目標。一般來說包括以下三點:創(chuàng)建穩(wěn)定的服務系統(tǒng)軟件。一個穩(wěn)定的服務系統(tǒng)軟件是基礎(chǔ)，接通率有高有低，服務水平有高有低，人員流動性大的可怕公司做不好服務。以自主創(chuàng)新開展服務主題活動。服務不是停滯不前，而是根據(jù)社會發(fā)展趨勢、領(lǐng)域發(fā)展趨勢、企業(yè)發(fā)展趨勢、用戶需求不斷變化升級。所以服務不能拘泥于原有的標準和方法，要在發(fā)展趨勢中自主創(chuàng)新，用新的方法和專門的工具來實現(xiàn)新的整體目標。主動進攻服務轉(zhuǎn)型。好的服務不是被動的，而是積極的。我們不再等待用戶的反饋，而是積極尋找服務機會，減少用戶的不滿，從而提高企業(yè)的盈利能力。因此，要積極推進企業(yè)服務轉(zhuǎn)型，努力造就大批消費者和利潤。

　　2.動線:用戶主題活動的路線向動線移動。永遠不知道，要掌握，要應用，要理解，要詳細介紹別人，要忠實用戶。主干道包含很多主線，導致用戶主題活動的動線。對用戶活動進行全方位的科學研究是建立服務管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

　　3.接觸點:客服外包用戶接觸企業(yè)的整個階段。接觸點都是用戶和企業(yè)接觸的點。這些點相互連接，形成移動線。不接觸，企業(yè)就無法探究用戶的行為和想法。只有在觸摸的時候，我們才能知道用戶內(nèi)心的想法，或者準確地測量和練習。這些都反映了用戶對企業(yè)的認知能力和心態(tài)。在所有接觸點，改善服務，減少用戶不滿。在關(guān)鍵的接觸點，給用戶額外的驚喜可以顯著提升用戶體驗。

　　4.步驟:做還是不做。在不同的情況下，先做什么，后做什么，做什么，不做什么都是步驟。這些步驟保證了服務不會偏離，保證了服務輸出率的可靠性。

　　5.標準:怎么做。步驟，應該做或者可以做這些事情，怎么做。用什么方式，用什么特殊工具，用什么實際效果。標準保證了服務能做好，大家想要的總體目標能實現(xiàn)。

　　6.評價:怎么做好不好。評估是確保步驟和標準能夠合理實施的一種方式。評價要注重結(jié)果，也要更注重全過程。7.點評:初級治療率，服務質(zhì)量，NPS。很多指標值用來評論每個人的服務管理系統(tǒng)，其中最有效的是一次性服務處理率、用戶的服務質(zhì)量和凈推薦值。這三個指標的價值主要集中在服務的高效率、實效和結(jié)果上。

　　重點關(guān)注服務管理體系下的渠道:根據(jù)不同的公司、不同的領(lǐng)域，服務必須關(guān)心的渠道也是不同的，一般包括以下很多:

　　1。四大關(guān)鍵單元:在線客服、售后服務、商品、店面。服務管理系統(tǒng)不僅是一個單位在線客服的事，也是所有單位的事，其中在線客服、售后服務、商品、店面是最關(guān)鍵的，他們呈現(xiàn)的服務是與用戶直接接觸的。

　　2.五大互聯(lián)網(wǎng)輿情渠道:新浪微博、百度貼吧、知乎問答、今日頭條、微信公眾平臺。是最受歡迎的互聯(lián)網(wǎng)輿論渠道之一，必須維護。在整個服務過程中，隱藏著巨大的營銷推廣機會。

　　3.六大溝通渠道:電話、在線、手機微信、APP、短信、電子郵件。每個渠道側(cè)重點不同，必須統(tǒng)一整合。

　　4.物理線路上的7個網(wǎng)絡輿情渠道:電視節(jié)目、電臺、報刊、12315、12345、監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會。維護本地網(wǎng)絡輿情渠道是服務管理系統(tǒng)的重要組成部分。