首先，讓顧客感覺到商店非常重視他的問題。這時，客服人員可以這樣說: 1.先生/女士，很抱歉以前的服務讓您感到難過。本店非常重視顧客的意見。你說的話我們會盡快反映給有關部門改進。2.您對我們的業務如此熟悉，一定是我們的老客戶。抱歉，我們犯了這樣的錯誤。我很抱歉。3.你們都是長期支持我們的老客戶。顧客感到尊重，心情會放松，只有在問題處理好之后，顧客才有很大的機會再次回購。

　　其次，向客戶表示理解，客服可以回答客戶如下: 1.請不要擔心，我很理解你的心情，我們會盡力為你解決; 2.對于這樣的事情給您帶來的不便，我感到非常抱歉。我非常理解你現在的心情。請您放心，我們一定會查清楚，給您一個滿意的答復。3.你好，真的很抱歉給你帶來這么多麻煩。如果我是你，我會很生氣。請先冷靜下來，給我幾分鐘時間告訴你原因。4.我很理解你的心情。5.我明白你為什么生氣。如果是我，我會和你有同樣的感覺...簡而言之，讓客戶知道我們對他的感覺，并在他身后有同樣的感覺。只有把客戶穩定下來，把問題搞清楚，問題才能得到更好的解決。

　　而且，客服的態度一定要好，話要甜。畢竟，嘴甜的人可以很好地處理事務。如果您使客戶滿意，問題將得到一半解決。