最近，筆者再次負(fù)責(zé)呼叫中心項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理，其中一個(gè)重要的或令人頭痛的指標(biāo)是服務(wù)水平。也許大多數(shù)呼叫中心都不能滿(mǎn)足服務(wù)水平，往往分析思維不足，這是最重要的原因。但還有其他因素影響它。筆者最近花了大量的時(shí)間研究了這一領(lǐng)域的問(wèn)題，找到了一些重點(diǎn)，并利用互聯(lián)網(wǎng)上的橋梁與您進(jìn)行溝通。

　　1、 影響服務(wù)水平的因素

　　本文采用熟悉的pDCA分析方法，分析了影響服務(wù)水平的因素，并用“魚(yú)骨圖”進(jìn)行了說(shuō)明。

　　即，影響服務(wù)水平的因素主要有六個(gè)。今天，我們應(yīng)該從簡(jiǎn)單的后評(píng)價(jià)開(kāi)始！使用服務(wù)級(jí)別以外的相關(guān)指標(biāo)，找到相關(guān)控制點(diǎn)。

　　2、 服務(wù)水平的員額評(píng)估

　　服務(wù)水平指標(biāo)是否只“達(dá)標(biāo)”、“不達(dá)標(biāo)”都不是答案。在對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行研究后，提出了從三個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)水平。這三個(gè)維度分別是“交通預(yù)測(cè)”、“調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度”、“現(xiàn)場(chǎng)員工工作狀態(tài)”。

　　1.交通預(yù)測(cè)和服務(wù)水平：主要判斷交通預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。一般交通預(yù)測(cè)與實(shí)際交通量的允許偏差在-10%至10%之間。

　　2.調(diào)度與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度：主要判斷調(diào)度與流量預(yù)測(cè)的一致性，以及實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的合理程度。

　　3.員工工作狀態(tài)：主要確定每天CSR各工作的明細(xì)。

　　這里，您可以簡(jiǎn)單地顯示一個(gè)評(píng)估表，供您參考

　　以上指標(biāo)或相關(guān)目標(biāo)值未作說(shuō)明。各呼叫中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)目標(biāo)。從上表中，我們可以清楚地了解相關(guān)操作的評(píng)價(jià)，并根據(jù)結(jié)果找出相關(guān)原因。

　　3、 評(píng)價(jià)指標(biāo)后服務(wù)水平與服務(wù)水平的相關(guān)性分析

　　對(duì)于以上更多與服務(wù)水平相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，哪些指標(biāo)將有較強(qiáng)的相關(guān)性？我建議您在一段時(shí)間后可以分析以上數(shù)據(jù)。結(jié)果如下

　　通過(guò)以上分析，我們認(rèn)為，可以看到影響服務(wù)水平的關(guān)鍵相關(guān)指標(biāo)，即CSR的崗位安排率和呼叫利用率；現(xiàn)場(chǎng)效率調(diào)度和交通預(yù)測(cè)合格率。該方法可使網(wǎng)站管理者找到關(guān)鍵點(diǎn)，提高服務(wù)水平。