呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

我們多次重復(fù)下列問題:

　　1.呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量如何?如何評估?如何提高服務(wù)質(zhì)量?

　　2.質(zhì)檢部門讓你滿意嗎?你在哪里感到滿意?什么不令人滿意?

　　3.質(zhì)量檢查員準(zhǔn)備好了嗎?我能在哪里做它?有什么困難?

　　答案的結(jié)果往往是:不滿意，難以做質(zhì)量檢查，難以做質(zhì)量管理。原因包括質(zhì)檢人員角色的沖突、質(zhì)檢數(shù)量與質(zhì)量的沖突、質(zhì)檢人員專業(yè)發(fā)展的混亂以及質(zhì)量管理部門與其他部門的沖突。這些沖突和問題的背后是什么?如何提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理?讓我們從了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀開始。

　　呼叫中心外包通常有一個質(zhì)量檢查和監(jiān)控部門，簡稱質(zhì)量檢查。質(zhì)量檢查和監(jiān)控是呼叫中心最昂貴的流程之一。做得好不僅能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更好的體驗和附加值，還能為企業(yè)降低成本，增加利潤。相反，監(jiān)控不僅是浪費時間，也是巨大的額外成本，因為這些工作不創(chuàng)造任何價值。質(zhì)檢部門可能成為呼叫中心外包中最大的成本中心。

　　質(zhì)檢扣分可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣分和嚴(yán)重辭退。

　　質(zhì)量檢查和扣分可能是一個令人頭痛的問題，特別是對于一些新任命的質(zhì)量檢查人員來說，這往往顯得非常困難，而且經(jīng)常碰壁。首先，他們害怕冒犯員工。其次，他們會遇到不接受處罰的員工，變得無助。通常，根據(jù)員工監(jiān)控中存在的服務(wù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重性，可以首次發(fā)出口頭警告或警告。如果問題很嚴(yán)重，但沒有造成太大的影響，同樣的錯誤將被直接扣除為下一次。不要只是指責(zé)，而是讓員工聽錄音，自己找出問題所在。如果他找不到，你可以誠實地指出來。同時，讓員工知道我們的最終目標(biāo)不是懲罰，而是讓他從中吸取教訓(xùn)，在未來改進工作，避免犯同樣的錯誤，取得更大的進步。

質(zhì)量檢驗之間交換監(jiān)測對象:

　　由于目前的實地項目數(shù)量多，規(guī)模大，將在幾個地區(qū)進行監(jiān)測。質(zhì)量檢查不應(yīng)該在固定的基礎(chǔ)上監(jiān)控某個區(qū)域。隨著時間的推移，這將被視為一個老問題。因此，監(jiān)控對象可以旋轉(zhuǎn)，以發(fā)現(xiàn)更多的問題，并最大限度地保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量檢驗部門的職責(zé)分為狹義質(zhì)量檢驗和廣義質(zhì)量檢驗。

　　從狹義上講，質(zhì)量檢查指的是監(jiān)控服務(wù)和營銷代表的電話，以確定他們在哪里做得好，以及提升他們技能的潛力。主要目的是確定培訓(xùn)需求、開展有針對性的培訓(xùn)、提高技能、達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵員工等。

　　從廣義上講，質(zhì)量檢查是指呼叫中心的全面質(zhì)量管理。它是以顧客為中心，以數(shù)理統(tǒng)計為基本手段，以定量分析為工具的高效、全面、綜合的質(zhì)量管理活動。包括活動前、活動中和活動后的管理。

企業(yè)發(fā)展促進質(zhì)檢部門職能轉(zhuǎn)變

　　隨著企業(yè)外部的競爭和內(nèi)部環(huán)境的變化，呼叫中心面臨著業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜、流程多、流程閉環(huán)運行、部門間協(xié)調(diào)不到位導(dǎo)致客戶不滿日益突出的局面。

　　狹義質(zhì)量檢查的功能定位多為事后監(jiān)控，缺乏必要的事前和過程監(jiān)控手段，未能建立全過程服務(wù)質(zhì)量控制體系。這直接導(dǎo)致質(zhì)量管理改進的良好機會的喪失和隨后的被動處理，導(dǎo)致批量投訴、重復(fù)投訴，

　　1.企業(yè)文化的原因、質(zhì)量管理的價值和目的(概念和文化問題、質(zhì)量管理的價值)

　　2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和保證原因(標(biāo)準(zhǔn)本身、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、跟蹤和保證問題)

　　3.人為問題(尤其是質(zhì)檢人員自身的問題)

　　這要求呼叫中心經(jīng)理系統(tǒng)地思考和定位服務(wù)質(zhì)量管理，重點關(guān)注以下問題:質(zhì)量管理環(huán)境、高級經(jīng)理的承諾、專業(yè)質(zhì)量經(jīng)理、專業(yè)質(zhì)量檢查人員(從人員執(zhí)行到能力的過渡)。

　　對于任何企業(yè)或組織來說，系統(tǒng)思考服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點包括以下兩個方面:企業(yè)的核心競爭力和服務(wù)質(zhì)量管理的價值。

　　核心競爭力——是應(yīng)對變化和激烈的外部競爭，并贏得競爭對手的組織能力的集合。這是一個過程，在這個過程中，企業(yè)評估自己的優(yōu)勢和劣勢，與競爭對手進行比較，并通過一系列揚長避短的行動為客戶提供比競爭對手更高的價值。

　　只有當(dāng)顧客認(rèn)為他們可以從與企業(yè)的交易中獲得價值時，他們的競爭優(yōu)勢才能得到體現(xiàn)。然而，在新經(jīng)濟時代，人們對價值的需求發(fā)生了明顯的變化。來源于創(chuàng)造競爭對手難以模仿或復(fù)制的獨特產(chǎn)品和服務(wù)的資源和能力。

服務(wù)質(zhì)量管理的價值也要求我們關(guān)注服務(wù)利潤鏈模型

　　服務(wù)利潤鏈(如圖1)告訴我們，利潤是由客戶忠誠度決定的。忠誠的顧客(和老顧客)給企業(yè)帶來非凡的利潤空間。顧客忠誠是通過顧客滿意來實現(xiàn)的，企業(yè)提供的服務(wù)價值(服務(wù)內(nèi)容加過程)決定了顧客滿意。最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。

　　1.員工:確保呼叫中心的價值

　　2.經(jīng)理:證明呼叫中心的價值

　　3.公司:確認(rèn)呼叫中心的價值

　　5呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理和提升方法

　　對于質(zhì)量管理的提升方法，我們建議結(jié)合前面的討論和呼叫中心的質(zhì)量管理實踐，從設(shè)計、過程和結(jié)果三個方面進行控制和提升，以確保呼叫中心價值的實現(xiàn)。

　　1.提高服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計方法

　　2.通過過程管理提高服務(wù)質(zhì)量的方法

　　3.通過結(jié)果管理提高服務(wù)質(zhì)量的方法

　　通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量的6種方法

　　良好的質(zhì)量和良好的服務(wù)是由設(shè)計和制造的，而不僅僅是通過背面測試。這要求我們以客戶為中心，將客戶體驗放在首位，從客戶的角度構(gòu)建企業(yè)服務(wù)流程，并在服務(wù)設(shè)計流程的高峰期結(jié)束和關(guān)鍵時刻，將客戶的核心需求轉(zhuǎn)化為呼叫中心的行動標(biāo)準(zhǔn)。同時，注意前者后臺的互動和支持，為客戶提供簡單、易用、有效的良好體驗感知。引入服務(wù)藍圖技術(shù)可以很好地解決服務(wù)流程的設(shè)計，從源頭上保證服務(wù)質(zhì)量。

　　在使用服務(wù)藍圖技術(shù)設(shè)計和分析服務(wù)流程時，可以充分考慮客戶需求和行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢，可以將企業(yè)的各種技術(shù)工具、客戶服務(wù)和營銷實踐結(jié)合起來，進行服務(wù)創(chuàng)新，如當(dāng)前熱門的人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等。這也提醒我們，技術(shù)服務(wù)于運營、業(yè)務(wù)和客戶的良好體驗，而不是相反。

通過過程管理提高服務(wù)質(zhì)量的7種方法

　　過程監(jiān)督需要時間，而放棄過程監(jiān)督可能需要更多時間。呼叫中心的過程監(jiān)控需要工具支持。如果有良好的技術(shù)工具支持，流程管理的效率和效果會更好。

　　過程管理的重點是過程管理。對于呼叫中心來說，提高質(zhì)量的關(guān)鍵是過程，而不是個人。經(jīng)理的任務(wù)是設(shè)計和管理流程，實際操作人員將在經(jīng)理設(shè)定的范圍內(nèi)工作。

　　通過建立過程管理體系，實施過程生命周期管理，實現(xiàn)過程管理和控制。管理呼叫中心的好處

　　1.服務(wù)趨于穩(wěn)定:提供統(tǒng)一、規(guī)范、可控的服務(wù);個體差異對熱線服務(wù)水平穩(wěn)定性的影響進一步降低

　　2.管理更加科學(xué):權(quán)責(zé)明確，便于服務(wù)跟蹤;質(zhì)量監(jiān)控方法進一步豐富

　　3.關(guān)注高價值流程

　　4、提高員工工作的質(zhì)量和效果;

　　5、降低成本;引導(dǎo)客戶從高成本渠道聯(lián)系到低成本渠道，資源配置更加合理:

　　6、降低人員損失等造成的風(fēng)險。

　　PDCA、統(tǒng)計控制圖和過程西格瑪為過程控制和改進提供了清晰的途徑。所有重復(fù)的活動都有一定的波動，西格瑪是反應(yīng)過程能力的統(tǒng)計測量單位。

　　過程西格瑪不僅是對變化的統(tǒng)計測量，也是一種商業(yè)哲學(xué)，它通過理解客戶需求、分析商業(yè)過程和制定正確的測量方法來關(guān)注持續(xù)改進。相對于設(shè)定的性能標(biāo)準(zhǔn)，用于評估過程輸出的測量標(biāo)準(zhǔn);

　　1.過程越高西格瑪，過程能力越好

　　2.標(biāo)準(zhǔn)偏差越高，過程的可變性越大

　　5GAP模型提供了一種分析服務(wù)差距的方法，也為呼叫中心優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供了方法和思路(如圖2)。

通過結(jié)果管理提高服務(wù)質(zhì)量的8種方法

　　標(biāo)準(zhǔn)化是全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本任務(wù)之一。通過引入呼叫中心的性能標(biāo)準(zhǔn)運營，實現(xiàn)持續(xù)的最佳服務(wù)。績效標(biāo)準(zhǔn)為呼叫中心的流程和績效水平提供了更好的框架，也是可持續(xù)發(fā)展的績效管理框架。導(dǎo)入呼叫中心績效標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是:

　　1、改進流程，減少變數(shù)，增加利潤，在保持效率的同時滿足客戶需求

　　2.為服務(wù)、質(zhì)量和成本改進提供適當(dāng)?shù)膮⒖肌?/p>

　　目前，中國有針對此類呼叫中心的績效標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。企業(yè)需要根據(jù)自身條件合理選擇適用的標(biāo)準(zhǔn)。無論采用何種標(biāo)準(zhǔn)，都需要系統(tǒng)考慮以下因素(可以使用平衡計分卡工具):

　　1.驅(qū)動因素:方向和方向，客戶戰(zhàn)略

　　2.促進(實現(xiàn))因素:過程、結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)和信息

　　3.結(jié)果因素:績效指標(biāo)和目標(biāo)，包括財務(wù)水平、客戶水平、流程水平、學(xué)習(xí)和成長水平

　　績效管理的核心理念應(yīng)該是預(yù)防疾病和追求健康。因此，在建立績效標(biāo)準(zhǔn)時，呼叫中心應(yīng)充分考慮各種因素之間的相關(guān)性:

　　1.實現(xiàn)目標(biāo)并持續(xù)改進的系統(tǒng)而全面的績效管理框架。

　　2.不可能孤立地評估每個方法和項目。項目之間有重要的相互關(guān)系。

　　3.如果一個好的過程被很好地執(zhí)行，它將獲得好的性能。

　　4.如果服務(wù)和質(zhì)量表現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)，過程可能失控或培訓(xùn)可能不符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.過程的變化應(yīng)及時反映在結(jié)果的改進中。

　　6.結(jié)果中出現(xiàn)或繼續(xù)出現(xiàn)的相反趨勢應(yīng)被視為某個過程需要控制和改進的證據(jù)。

結(jié)論

　　作為呼叫中心運營管理的重要組成部分，質(zhì)量管理旨在通過使用服務(wù)藍圖、流程西格瑪、5GAP模型、呼叫中心績效標(biāo)準(zhǔn)和其他工具來促進服務(wù)。以客戶需求和良好體驗為中心，以服務(wù)創(chuàng)新為手段，以服務(wù)質(zhì)量評價為保證，以績效管理體系為框架和評價參考，實現(xiàn)呼叫中心的全面質(zhì)量管理。

　　1.應(yīng)用5GAP模型分析服務(wù)差距

　　2.應(yīng)用服務(wù)藍圖設(shè)計工具建立面向客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

　　3.應(yīng)用過程管理系統(tǒng)關(guān)注服務(wù)過程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　4.結(jié)合性能標(biāo)準(zhǔn)和流程西格瑪來控制和改進業(yè)務(wù)流程

　　5.建立可量化和可評估的服務(wù)執(zhí)行保證體系，監(jiān)督和保證服務(wù)的執(zhí)行

　　我很久沒有寫過關(guān)于呼叫中心運營的管理了，但是關(guān)于這個行業(yè)的質(zhì)量管理有太多的話要說。以上只是一個粗略的總結(jié)，肯定有許多不成熟的地方需要考慮。此外，不同企業(yè)的呼叫中心有不同的定位，處于不同的發(fā)展階段。質(zhì)檢部門的定位、質(zhì)檢人員的執(zhí)行能力和勝任能力也不同。在一個追求卓越客戶體驗和客戶價值的行業(yè)中，思考、探索和嘗試的勇氣是最重要的推動力。