應(yīng)該做哪些具體的改變？以下建議供您參考：（1）考核重點(diǎn)1.將客服中心解決率提升為CEO考核。2.實(shí)施問題反饋分析-gt；分析從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)流程設(shè)計(jì)的改進(jìn)周期。3.以首解率綜合評(píng)價(jià)作為第一領(lǐng)導(dǎo)的考核指標(biāo)，依托客服中心端到端綜合評(píng)價(jià)（問題發(fā)生到問題解決）。

　　（2） 客戶服務(wù)中心現(xiàn)在應(yīng)該做好什么？1.員工工作時(shí)間表和粒度。各級(jí)人員要明確自己的具體工作內(nèi)容、工作方法和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。針對這些工作內(nèi)容，本文梳理出一個(gè)較好的方案。可以移植到系統(tǒng)中的部分被完全移植。這臺(tái)機(jī)器可以完成機(jī)械記憶和檢索的任務(wù)。人們主要發(fā)揮他們不可替代的交際和語言才能。2.端到端對每個(gè)常見問題的工藝設(shè)計(jì)優(yōu)化從問題的發(fā)生到解決。在應(yīng)用程序中整理并迭代Clear流程，以優(yōu)化流程。中心的每個(gè)人在任何時(shí)候都按照相同的流程做每件事。任何新問題都可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，同時(shí)進(jìn)入改進(jìn)或改進(jìn)過程，以便快速迭代升級(jí)。3.建立跟蹤表并放置到位。它要求對每一個(gè)有結(jié)論或計(jì)劃的問題都進(jìn)行跟蹤。這就要求要有結(jié)果，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化。4.盡快建立員工支持系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)化，打通從后端到前端的支持系統(tǒng)平臺(tái)和問題從前端到后端的快速反饋渠道，減少對員工和管理者技能的依賴。