客戶服務(wù)外包優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指強(qiáng)烈的個(gè)人特征和項(xiàng)目特征。程序特征是及時(shí)、有效、正式和統(tǒng)一的?？蛻舴?wù)人員具有良好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，并能很好地利用客戶服務(wù)技能。當(dāng)客戶使用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)也成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。服務(wù)越好，顧客越滿意，它在顧客測(cè)量中所占的比例就越大。如果沒(méi)有明顯的比較，客戶就不會(huì)冒著失去現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，選擇另一種未知服務(wù)——即使這種服務(wù)確實(shí)比現(xiàn)有服務(wù)好。如何提高客戶服務(wù)技能?

　　我們必須持續(xù)不遺余力地將領(lǐng)導(dǎo)策略和技能直接應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)高性能呼叫中心的五個(gè)最關(guān)鍵的要素。我們稱這五個(gè)要素為:

　　1.一次只招募最好的員工(我知道你此時(shí)的反應(yīng)，招募一個(gè)能說(shuō)得很快的人是好的，但是我仍然需要知道什么是最好的目標(biāo)和應(yīng)該做什么，盡管目前可能有困難)

　　2.通過(guò)員工培訓(xùn)和發(fā)展取得前所未有的成果

　　3.獲得最高程度的員工滿意度

　　4.建立一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)

　　5.推動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)最大影響

　　這五個(gè)要素是真正與領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)的——。沒(méi)有這些元素，無(wú)論你有多少技術(shù)支持或進(jìn)行了多少流程優(yōu)化，你都很難實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)。卓越客戶服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)本質(zhì)上是一個(gè)以員工為中心的流程，它依靠員工每年、每季度、每月、每周、每天甚至每小時(shí)不斷改進(jìn)五個(gè)核心要素。

　　你在盡一切可能招聘最好的員工嗎?你大部分時(shí)間都在培訓(xùn)和發(fā)展員工嗎?你和你的領(lǐng)導(dǎo)是否在培養(yǎng)一種基于員工滿意度和強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)的文化?當(dāng)您盡最大努力做好所有這些事情時(shí)，您已經(jīng)準(zhǔn)備好充分利用和推動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以最大限度地提高對(duì)績(jī)效結(jié)果的影響，并且您也正在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)卓越。

　　首先，當(dāng)你的客戶服務(wù)工作完美完成時(shí)，對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生會(huì)受到他人的尊重。顧客對(duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自員工、企業(yè)和顧客的肯定會(huì)讓員工對(duì)自己的工作有自豪感和愛(ài)心，他們會(huì)做得更好。(例如肯德基、麥當(dāng)勞、海底撈)

　　第二，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和財(cái)富的回報(bào)?？蛻舴?wù)經(jīng)驗(yàn)的積累可以為他們未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每個(gè)人的工作都是一種學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累。一個(gè)人的生活就像銀行里的存款。你的存款越高，銀行付給你的利息就越高。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲得更高收入的最基本條件。它們是你的財(cái)富和最寶貴的財(cái)富。

　　三、改進(jìn)流程、細(xì)化分工、加強(qiáng)規(guī)劃等這些都可以通過(guò)討論而逐步改進(jìn)，但是如果一個(gè)人的心態(tài)不好，定位不明確，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，無(wú)論完美的流程有多好都不會(huì)表現(xiàn)好，或者敷衍了事。

　　4.表達(dá)同情。遇到焦慮的用戶，但問(wèn)題無(wú)法解決。及時(shí)向客戶道歉，同時(shí)我理解客戶的不耐煩，并對(duì)處理問(wèn)題表現(xiàn)出積極的態(tài)度，表明客戶服務(wù)代表能夠理解客戶當(dāng)前的感受。糟糕的客戶服務(wù)通常來(lái)自與工作合作所需的不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和技能。有時(shí)，一個(gè)或幾個(gè)詞可能會(huì)導(dǎo)致彼此拒絕。

　　即使我們請(qǐng)clean叔叔幫我們擦窗戶，我們也應(yīng)該注意語(yǔ)言和技能。畢竟，我們用命令的語(yǔ)氣說(shuō):“請(qǐng)擦一下那邊的窗戶。”仍然微笑著溫和地說(shuō):“阿姨，你能幫我擦窗戶嗎?”這也是一個(gè)與工作合作，增加微笑和改變幾句話的要求。我想阿姨擦拭的時(shí)候心情肯定不一樣，當(dāng)然她的意圖也不一樣，所以結(jié)果肯定不一樣。

　　因此，無(wú)論客戶服務(wù)外包是主動(dòng)服務(wù)還是被動(dòng)服務(wù)，第一件事就是你是否已經(jīng)將自己定位為服務(wù)提供商。我們應(yīng)該有“我為每個(gè)人服務(wù)”的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)。只有這樣的心態(tài)和高度的意識(shí)形態(tài)水平，你才有可能主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，不管是你自己崗位的責(zé)任還是幫助別人的工作。當(dāng)客戶服務(wù)不好時(shí)，問(wèn)問(wèn)你自己你的態(tài)度和技能是否不夠。當(dāng)然，所有這些語(yǔ)言和技能都要求每個(gè)人有意識(shí)地去做，并不斷學(xué)習(xí)如何提高他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的能力。